In de spiegel kijken vraagt moed. Het breekt je ritme, je routine. Je neemt even afstand en staat stil bij ‘hoe gaat het nu met ons?’ ‘Hoe gaat het écht met ons?’ Net zoals je functioneringsgesprekken voert met je medewerkers of je checkt-in bij je gezin, check je in bij je onderneming. Functioneert je onderneming volgens wat ze zichzelf tot doel stelt? In de spiegel kijken vraagt niet alleen moed, het vergt ook tijd. En hoe complexer je omgeving en je werking hoe meer het vraagt. Maar een kind dat je vraagt naar hoe het ermee gaat, geef je de kans om spanningen los te laten, erover te spreken en je luistert en je luistert supergoed. Want je geeft om dat kind. Goed luisteren betekent horen wat er gezegd wordt en zoeken naar wat er niet gezegd wordt.

Dat is in je onderneming niet anders. Je wil weten hoe het écht gaat met je werking, tot op welk punt je onderneming functioneert. Maar het breekt met je flow, het werk dat nog op de plank ligt, afspraken, klanten waar je naartoe moet, heel je team is hopelijk wel met iets bezig. Processen reviseren is niet minder werken. Het is ook werk, een investering zou een bankier zeggen.

Hoe maak je daar dan werk van? Hoe plaats je het op de agenda? Simpel: open Outlook, ga naar agenda, rechtermuisknop afspraak inplannen. Een afspraak met jezelf dat je er werk van maakt. Je nodigt je operations manager uit, misschien je vennoot, een vertrouweling en je giet het in een plan. Dat plan geeft antwoord op twee vragen. De eerste is hoe zorgen we ervoor dat we regelmatig onze processen onder de loep nemen. En twee: hoe nemen we onze processen juist onder de loep. Elk plan heeft ook een ‘wat levert het op’luikje. Wat levert het op? Blijkbaar heel wat.

Neem nu een lokale ondernemer in de horeca. Horeca, dé sector bij uitstek, waar tijd een schaars goed is. Stel dat die ondernemer met haar organisatie een stroom aan boekingen en informatieaanvragen op dagelijkse basis moet verwerken. Over-en-weer mailen rond onderwerpen die steeds terugkomen. Maar ondertussen draait de onderneming. Er zijn gasten die letterlijk wachten om bediend te worden. En als je de sector een beetje kent, weet je dat het er hard aan toegaat. Klantloyaliteit is fragiel en één slechte review kan je duur komen te staan. Maar op een bepaald moment, had die ondernemer een wake-upcall. Zei, weet je wat, we moeten hier iets aan doen.

Er is heel wat studiewerk gedaan over waarom een probleem eerst lang wrijft voor er actie ondernomen wordt. Best wel interessant. In grote lijnen komt het hierop neer: zolang het draait, draait het. Er wordt niet gezocht naar een oplossing zolang de prestatie boven de lat blijft die men nog aanvaardbaar vindt. Komt er wrijving bij, dan versnelt dat de actiebereidheid niet per se. En wordt er wél naar oplossingen gezocht, dan stopt het zoeken zodra de prestatie licht herstelt, net genoeg om weer verder te kunnen. Alleen zakt die lat dan weer bij elke ronde een beetje lager. Wat ooit ondenkbaar was, is nu eenmaal hoe de wereld werkt. Da’s in een notendop waarom in veel organisatie de koe zelden bij de horens gevat wordt. (Samuelson & Zeckhauser, 1988) (van der Voet, 2022)

En dus, na jaren van lang werken op dezelfde manier. Tijdsdruk, creatief puzzelen en ‘er zit niets anders op’, kwam de ondernemer uit ons eerdere voorbeeld tot een besef: ‘Dit kan efficiënter’. De ondernemer opende Microsoft Outlook, ging naar agenda, rechtermuisknop, afspraak inplannen. Plande een afspraak in met de co-gerante. Ze keken samen, it’s a team effort, naar hun werking en gingen na waar hun tijd allemaal naartoe ging. Daar rolde dan een lijstje uit. ‘Het zou toch niet slecht zijn moesten mensen al beschikbaarheden kunnen zien online’ of ‘het zou toch handig zijn moesten mensen al online hun aanvraag kunnen indienen’ of ‘het zou toch goed zijn moesten we niet altijd ‘tussen de soep en de patatten’ e-mails moeten sturen terwijl gast x zich heeft buitengesloten uit zijn hut’. Plots was er een spraakwaterval aan dingen die allemaal beter konden. Dingen die vandaag tijd kosten, risico’s brengen, druk leggen en frustraties voeden. En als je dan kijkt naar al die jaren waarin zij het toch maar hebben bolgewerkt, zoals het een hardwerkende ondernemer betaamt, als je kijkt naar de tijd en de kansen die ze misten, de risico’s op reputatieschade, incorrecte, onduidelijke of onvolledige antwoorden door tijdsdruk, dan hoef je geen MBA gestudeerd hebben om te zien waar de ROI ligt. Dan is het gewoon doorpakken op wat logisch is.

De ondernemer in kwestie is dan met haar lijst punten naar een efficiëntiepartner gestapt die hen kon helpen om die digitale systemen op te zetten. Omdat zij wel een bepaalde complexiteit hadden op vlak van producten en diensten, boekingsmogelijkheden en dergelijke meer, hadden ze een partner nodig die iets gericht kon bouwen, op maat van hun uitdagingen, volumes en huidig softwarelandschap. Het voordeel van zaken gericht en met souplesse te kunnen installeren is ook dat ze buigzaam zijn naar de onderneming zelf. Resultaat is dat ondernemer enteam nu heel wat uren teruggekregen hebben. De tijd die ze staken in herhalend werk konden ze nu rechtstreeks injecteren in de kwaliteit van hun dienstverlening. Ze hadden meer tijd om hun gasten van dienst te zijn. En weten dat dat allemaal maar begonnen is, door de problematiek op de agenda te plaatsen. Een Outlook openen, naar agenda, afspraak inplannen. Misschien is dat wel effectief de grootste stap: durven in de spiegel kijken. Het comfort van routine en ritme durven breken, om doorheen inefficiënties te breken, en vervolgens ruimte te creëren om meer en kwalitatievere producten of diensten aan de man te brengen.

De ondernemer was trouwens een echte organisatie. Lees hier hun volledige verhaal.

Verhaal lezen

Ere wie ere toekomt (bronnen)

Samuelson, W., & Zeckhauser, R. (1988, March). Status quo bias in decision making. Journal of Risk and Uncertainty, pp. 7-59.

van der Voet, J. (2022, March). Search in Response to Negative Performance Feedback: Problem-Definition and Solution-Generation . Journal of Public Administration Research and Theory, pp. 43-62.

Hoe efficiënt is jouw onderneming vandaag al?
Doe de gratis zelftest!

Ben jij klaar om de groeidoelstellingen voor de komende jaren waar te maken? Zelfs kleine technologische uitbreidingen kunnen al heel wat doen. Zeer gericht, zeer doeltreffend.

Jij kan nu al van start gaan door zelf kritisch naar je werking te kijken. Onze zelftest helpt je de juiste vragen te stellen. In 5 minuten.

Ik doe de gratis zelftest

Veelgestelde vragen over processen optimaliseren

Wat betekent processen optimaliseren?

Processen optimaliseren betekent nagaan waar je tijd naartoe gaat en die stappen efficiënter inrichten. Je zet je eigen werking naast wat ze zou moeten opleveren. Dat is geen opkuisoefening voor grote bedrijven: het gaat over het werk dat elke dag terugkomt en dat niemand nog in vraag stelt.

Waarom stellen ondernemers procesoptimalisatie zo lang uit?

Omdat het draait. Zolang de prestatie boven de lat blijft die men nog aanvaardbaar vindt, wordt er niet naar een oplossing gezocht. Komt er wrijving bij, dan versnelt dat de actiebereidheid niet per se, en zakt die lat elke ronde een beetje lager. Wat ooit ondenkbaar was, is dan gewoon hoe het werkt.

Hoe begin je met je processen in kaart brengen?

Met een afspraak in je agenda. Blokkeer een moment met je operations manager of je vennoot en overloop samen waar jullie tijd naartoe gaat. Daar rolt een lijstje uit: wat vandaag tijd kost, risico’s brengt, druk legt. Die lijst is je vertrekpunt, geen softwarekeuze.

Wie betrek je bij een procesrevisie?

De mensen die het werk dagelijks doen, plus iemand die het geheel overziet. Een zaakvoerder ziet de kost, een operations manager ziet de stap die er niet had moeten zijn. Alleen samen krijg je zicht op wat er echt gebeurt in plaats van op wat er op papier staat.

Hoe vaak moet je je processen onder de loep nemen?

Op een vast ritme, niet wanneer het knelt. Als je enkel reviseert bij pijn, komt de oefening altijd te laat en altijd op het slechtste moment. Zet het in de agenda zoals je functioneringsgesprekken in de agenda zet: terugkerend, met een moment erna om erop verder te werken.

Hoe werk je efficiënter zonder harder te werken?

Door te kijken naar het werk dat elke dag terugkomt in plaats van naar het werk dat vandaag brandt. Efficiëntie zit zelden in sneller typen: ze zit in de mail die je niet meer moet sturen omdat de klant zijn aanvraag zelf online indient. Eerst in kaart brengen waar de herhaling zit, dan pas automatiseren.

Waar zit de meeste efficiëntiewinst in een kmo?

In het repetitieve werk rond de kern, niet in de kern zelf. Beschikbaarheden doorgeven, aanvragen ontvangen, dezelfde vragen beantwoorden, informatie van het ene systeem naar het andere kloppen. Het valt niet op omdat het per keer weinig tijd kost, en het weegt door omdat het elke dag opnieuw gebeurt.

Wat levert het optimaliseren van processen op?

Uren die je herinvesteert in je dienstverlening. Bij de horecaonderneming uit dit artikel verdween het herhalende mailwerk rond beschikbaarheden en aanvragen naar een digitaal systeem. Wat overblijft is tijd voor gasten, en minder risico op onduidelijke of onvolledige antwoorden onder tijdsdruk. De efficiëntiewinst zit dus niet alleen in tijd, ook in kwaliteit.

Heb je maatwerksoftware nodig of volstaat een standaardpakket?

Dat hangt af van je complexiteit. Wie een eenvoudig aanbod heeft, komt vaak toe met een standaardpakket. Zit de complexiteit in je producten, je diensten of je bestaande softwarelandschap, dan heb je een efficiëntiepartner nodig die iets gericht bouwt. Het voordeel daarvan: het buigt mee met je onderneming in plaats van omgekeerd.

Is een procesrevisie extra werk bovenop het bestaande werk?

Ja, en dat is precies waarom het blijft liggen. Het breekt je ritme, je routine, de afspraken die al vastliggen. Een bankier zou het een investering noemen: je legt tijd in om tijd terug te krijgen. Het verschil met ander werk is dat de opbrengst pas na de oefening zichtbaar wordt.